客户投诉内容
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客户投诉内容【一】
客户投诉处理程序
所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是为大家整理的:客户投诉处理程序,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注
1.目的
通过客诉分析,及时采取纠正预防措施,以提升客户对公司的信任及满意度。
2.适用范围
客户投诉及退/换货、维修工作的处理。
3.定义:无
4.职责
4.1 市场部负责客户投诉受理、协调及退/换货工作处理。
4.2 品管部负责客户投诉分析并回复客户采取的正预防措施。
4.3 相关部门参与客户投诉处理,制定并执行纠正预防措施。
5.流程图(略)
6.作业程序
6.1 客户投诉受理
6.l.1 市场部收到客户投诉(电话、传真、email)后,将客户投诉的订单/合同号、投诉内容等记录于《客户投诉表》中,经市场部经理签署后发送至品管部(必要时附客户投诉原件作为参考)。
6.1.2 品管经理审阅《客户投诉表)后,指定______工程师就客户投诉内容展开调查,分析原因并界定责任归属部门。
6.2 客户投诉分析
6.2.1 客户投诉一般为产品质量与产品交付投诉。______工程师针对客诉内容,追溯客诉出货批次,调查与此批次相关的《______出货检收报告》、《出货通知单》及有关生产、检验记录,分析客诉问题产生的根源。
6.2.1 客户如退回不良样机时,______、开发、工程等部门拆解不良样品后,对部品材料、结构、工艺、检测能力等因素进行综合分析,确定不良原因并界定责任归属单位。
6.2.3 ______工程师就调查的原因填写《客诉分析/处理报告》,经责任部门确认后界定责任归属。
①对于产品交付的投诉(包括多出、少出和出错货),______工程师将《客诉分析/处理报告》转交______或货仓经理跟进。
②对于产品质量的投诉,由责任部门确认不良产生的原因。
6.2 .4 如客户投诉内容为非品质因素或客户未按规定使用造成时,______工程师则将《客诉分析/处理报告》发送至市场部与客户沟通,原案退回客户再处理,
6.3 制定纠正/预防措施
6.3.1 ______工程师根据客诉原因及责任判定,填写《改善行动要求》(CAR),经品管经理签署后分发至责任部门。
6.3.2客户投诉内容。责任部门收到CAR后,就客诉问题采取纠正/预防措施并及时回复______部,以防止不良再次发生。如纠正/预防措施涉及文件更改或工程变更时,则依《文件控制程序》、《工程变更控制程序》处理。
6.4 纠正/预防措施评估
6.4.1 ______工程师跟进纠正/预防措施实施,如果措施无效或效果不明显,则应再度CAR直至问题解决为止,
6.4.2 如果措施有效,______工程师关闭CAR,并将纠正/预防措施记录于《客诉分析/处理报告),经品管部经理签署后发送至市场部。
6.5客户投诉回复
6.5.1客户投诉内容。市场部将客户投诉原因及采取的纠正/预防措施回复客户,如客户对回复满意,则与客户就投诉问题协调处理方式后呈总经理核准;如客户对回复不满意,应将客户意见转发品管部继续跟进,直至问题完全解决。
6.6 客户投诉处理
6.6.1 产品交付报诉(包括少出货、多出货及出错货)时,其处理方式如下:
①少出货时,如果货仓有存货,则市场部安排送给客户,否则应告知客户多久后才会有货。
②多出货时,如果客户接收该批货,则要求加付货款,否则市场部安排将多余货品退回。
③出错货时,市场部安排将其退回后予以调换。
6.6.2 产品质量投诉时,处理方式包括退/换货、退回维修及折让等,市场部与客户就处理方式达成一致后,经总经理核准后实施。
①如客户要求退/换货或退回维修时,市场部填写《客户退/换货申请单》后呈总经理审批,市场部通知客户将问题产品退回公司(国外客户退货则由船务部安排报关及提取货物)。
②客户退货到达公司时,成品仓接收开清点退货数量后贴黄色“客户退货”标签,并将退货存放于指定地点后通知市场部。
A)如为退货时,市场开《退货单》将其退入不良品仓,______工程师给出退货产品处理意见,货仓依处理意见安排退货处理。
B)如为换货时,市场填写《换货单》,货仓将退回产品送入不良品仓,______工程师给出换货产品处理意见。______部确认货仓有无该型号之存货,如有存货时,则安排将调换后的良品发送给客户;如无存货时。______部重新安排生产将产品发送给客户。
C)如退货需维修时,市场部填写《产品维修申请单》发送至______、______、______等部门。______、______对维修产品进行验证,分析不良原因并由______制定返工工艺及物料需求;______部安排维修工作及所需物抖,货仓将维修产品及物料发送至指定的维修部门(维修产品在____台以内时,由______部安排修理,超过____台时由生产部安排返工)、维修完成后,______对维修品进行全检.合格予以标识,货仓按正常收货,市场部联系客户并安排将维修好的产品送回。
③如客户要求折让时,市场部填写《客户折让申请单》,注明折让理由及金额等内容,经总经理批准后通知客户处理。
6.6.3客/投诉处理结案后,市场部应按《质量记录控制程序》规定,将所有文件、记录归档存盘。
7.相关文件
7.1《纠正与预防措施控制程序》
7.2《文件控制程序》
7.3《工程变更控制程序》
7.4《质量记录控制程序》
8.记录表单
8.l 客户投诉表
8.2 客诉分析/处理报告
8.3 改善行动要求(CAR)
8.4 客户退/换货申请单
8.5 退货单
8.6 换货单
8.7 产品维修申请单
8.7 客户折让清单
客户投诉内容【二】
顾客投诉处理及案例分析
所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。下面是为大家整理的:顾客投诉处理及案例分析,欢迎阅读。更多相关内容请继续关注
如何处理顾客投诉
在顾客投诉处理中,参与者在现场的态度是最重要的,这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
处理顾客投诉一般分如下六个步骤:
1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉。
如何处理顾客投诉
4、了解顾客的要求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善解决的方法。
5、达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行。否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要,交给有关人员处理,及时跟进结果,如需要其他部门同事协助解决,须及时跟进结果,以求令顾客完全满意,同时,亦应通知上司,防止日后有同样的问题发生。
顾客投诉处理案例分析
“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例
2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。
第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了
反思与借鉴
反思
处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
借鉴
1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的分析。3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。
处理顾客投诉的忌讳
1、逃避问题
2、经常向上司求助
3、急于转交他人处理
4、还没有处理好就太快的走开
5、现场与顾客争辩
6、找一些借口开脱责任
7、推卸责任,说其他部门的事情
8、传达含糊不清额信息
9、不适当的脸部表情
10、当面或者背后品评顾客
11、向顾客过分承诺自己做不到的事情
12、把顾客投诉当作个人事情
13、凭自己主观判断去处理问题
14、事后忘记了向顾客的承诺
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